PERSPEKTIF PENGGUNA TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN DI PUSAT TRANSFORMASI BANDAR (UTC) JOHOR

Abstract

Kualiti perkhidmatan adalah satu perkara yang membimbangkan kepada mana-mana organisasi berasaskan perkhidmatan. Pelbagai usaha yang dilakukan oleh organisasi untuk meningkatkan pengurusan untuk lebih banyak perkhidmatan pelanggan yang responsif dan cekap, khususnya di Pusat Transformasi Bandar (UTC). Kualiti perkhidmatan dikenal pasti sebagai alat penting untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh agensi perkhidmatan. Objektif kajian ini adalah untuk mengenal pasti unsur-unsur kualiti perkhidmatan yang paling penting yang menentukan tahap kepuasan pelanggan dalam UTC Johor dan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan dengan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh pekerja UTC di Johor. Kajian ini adalah berdasarkan lima dimensi model SERVQUAL. 140 soal selidik telah diedarkan kepada pengunjung UTC UTC dan 95% telah dikembalikan. Penemuan menunjukkan bahawa unsur-unsur yang paling penting dalam kualiti perkhidmatan yang dipilih oleh responden UTC UTC adalah unsur-unsur Responsif. Tingkat keseluruhan kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan yang disediakan oleh kakitangan UTC Johor berpuas hati walaupun terdapat masalah, seperti kurangnya tempat duduk di ruang tunggu dan kemudahan lif yang tidak diselenggarakan dengan baik. Oleh itu, hasil tersebut berguna dalam memberikan gambaran keseluruhan pengurusan UTC UTC untuk menjaga kualiti perkhidmatan yang sedia ada. Kajian ini mencadangkan penyelidikan selanjutnya mengenai kesan dan masalah yang timbul daripada perubahan waktu operasi UTC di seluruh negara.