APLIKASI METODOLOGI AIR TERJUN DALAM PEMBANGUNAN MODUL PENGURUSAN WEB ADUAN PELANGGAN (SWAP) UNTUK MENINGKATKAN KUALITI PERKHIDMATAN DI SEKOLAH

Abstract

Memahami dan mengukur kepuasan pelanggan terutama isu berkaitan dengan aduan merupakan elemen penting dalam semua sektor perkhidmatan termasuk sektor pendidikan. Kepuasan pelanggan dalam penerimaan sesebuah perkhidmatan menjadi bahan ukur bagi kejayaan sesebuah sekolah dan pengurusan mereka. Justeru, aduan yang diterima perlu diberi perhatian serta diurus dengan lebih berkesan. Kajian ini dijalankan untuk membangunkan dan menilai sejauh manakah keberkesanan penggunaan Modul Pengurusan Web Aduan Pelanggan (SWAP) sekolah dalam memastikan langkah-langkah pengurusan maklumbalas dan aduan daripada pelanggan kepada perkhidmatan sekolah dijalankan dengan teratur supaya tindakan pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan dapat diambil bagi meningkatkan taraf perkhidmatan. Aplikasi Aduan dalam laman web sekolah telah dibangunkan menggunakan model metodologi air terjun (Waterfall Methodology) yang merangkumi 6 fasa iaitu fasa konsep (concept), analisis keperluan (requirement analysis), reka bentuk (design), pelaksanaan (implementation), pengujian (test) dan penyelenggaraan (maintenance) dan dinilai oleh responden. Responden dalam kajian ini terdiri 48 orang ibubapa pelajar yang dianggap sebagai pelanggan utama sekolah. Data dikumpul melalui instrumen soal selidik SERVQUAL. Dapatan dalam kajian ini menunjukkan bahawa penggunaan modul dapat meningkatkan tahap kepuasan pelanggan (ibu bapa) berdasarkan lima dimensi SERVQUAL iaitu bukti fizikal, kebolehpercayaan, responsif, jaminan dan empati.